• 27
  Oct

• Etiquetas: curiosidades, motivación

Parte de lo fantástico del trabajo freelance es interactuar con diversos tipos de clientes, cuya experiencia puede ser bastante enriquecedora, personal o profesionalmente, pero ¡cuidado!, porque acechando en las sombras siempre puede estar un cliente desagradable, que es difícil, exigente, poco confiable y francamente aterrador.

Acá sacamos a la luz 10 de esos diferentes tipos de clientes que quizás quieras evitar. Si eres cliente tómatelo con calma, con un poco de humor, pero lo suficientemente reflexivo como para no tener (o corregir, si es el caso) comportamientos verdaderamente espeluznantes.

No tengas miedo…

Como profesional independiente el objetivo primordial siempre es tener clientes, variados y en cantidad, sobre todo cuando estás comenzando a ofrecer tus servicios, es el apoyo fundamental para poder crecer, pero -hay que decirlo- hay algunos que no valen la pena, si te hacen sufrir un infierno para poder trabajar con ellos.

No te mostrarán los colmillos….pero habrá señales.

Afortunadamente existen algunas señales de advertencia a las que puede prestar atención con respecto a estos aterradores clientes, y también formas de manejarlos. Además, si te topas con uno de estos monstruos, siempre te quedará aunque sea la experiencia de qué no se debe hacer (o con quién no trabajar). Es así como despellejaremos algunos indicios para detectar y enfrentar estos “fenómenos“ a los que hay que estar atentos, para que lo pienses dos veces antes de comenzar a perder el sueño por estar aceptando encomiendas del “coco”.

10 tipos de clientes aterradores

1. El Hablador de Terror: habla negativamente sobre otros diseñadores, desarrolladores, programadores (y demás especímenes).

Si tu cliente potencial comienza hablándote negativamente sobre otros profesionales o servicios que ha contratado como los tuyos, es un indicador de que este personaje será difícil de complacer, y que es posible que también vuelque su negatividad hacia ti, y tener un cliente que habla mal puede generar a futuro críticas pésimas, y una mala reputación de comentarios en redes.

Algo que puedes hacer es preguntar qué pasó en el pasado y determinar si sus alegatos son válidos o no. Después de todo, por supuesto que puede haber algunas malas experiencias que hayan hecho que el cliente se haya enojado -con razón- con servicios anteriores.

Si está hablando negativamente de un profesional o servicio anterior por los costos, la calidad del trabajo, o cualquier otra apreciación subjetiva, basada en su opinión y no en hechos, entonces ten cuidado. Cada historia tiene generalmente 3 vértices: “tu versión, mi versión, y la verdad”, y en menos de lo que te des cuenta verás a este hombre lobo volverse contra ti como si hubiese luna llena.

2. El Chupa-Tiempo: espera respuestas inmediatas (las 24 horas al día)

Si bien es lo usual que un cliente se comunique por correo electrónico las 24 horas del día (después de todo, en este negocio, los clientes están en todo el mundo y en diferentes zonas horarias), no está bien que espere que tú le respondas de inmediato, más cuando -por diferencias de horario- para él está saliendo el sol, mientras tú estás en el quinto sueño en plena madrugada. Peor cuando envía uno o varios mensajes de WhatsApp que cierran con “coméntame”, “en espera”, “¿revisaste lo que te dije?”, “???”, olvidando (o sin importarle) que vas al baño, comes, duermes y tienes una vida.

Es importante establecer previamente vías, días y horarios de comunicación, si eres de los que hemos decidido trabajar para vivir (y no al contrario) importantísimo resaltar que los fines de semana no hay contacto alguno; si tienen tu número directo, aclara que las llamadas telefónicas y contactos por WhatsApp no se responden fuera del horario y días laborables (para ti); estar disponible 24/7 no es una relación sana, es una pesadilla, si esto es una exigencia del cliente es el momento de dejarlo ir.

Obviamente pueden surgir emergencias, ya queda de tu parte el cómo las afrontas o acuerdan manejarlas (si se atienden de inmediato o si se cobra un adicional por atención y asistencia fuera del horario establecido).

3. El Temible Revisor: quiere revisiones, ajustes e incorporaciones ilimitadas (y además gratis)

“¿Puedes agregar un logo más grande? Espera… es demasiado grande. ¿Puedes volver a cambiarlo? Ahora, ¿puedes poner el logo al final de la página? En realidad, muévelo hacia el medio”.

Desde las profundidades del infierno llega El Temible Revisor. Un cliente que quiere revisiones constantes y además no quiere pagarte por ellas. Este es el tipo de clientes que siente que sabe más que tú, y cree que sólo te contrató para ser el operador de sus fantásticas ideas.

La mejor manera de evitar la catástrofe es sentar las bases y sobre todo límites antes de empezar. Asegúrate de hacer las más mínimas preguntas sobre el proyecto, que no quede ni una sola duda para ambos, y por supuesto, todo por escrito, estableciendo de manera casi milimétrica qué se va a hacer, cómo se va a hacer, en cuánto tiempo y por cuánto dinero. Si todo queda claro desde un principio se minimiza la necesidad de que aparezcan revisiones, o en todo caso que éstas se hagan espantosamente eternas.

4. El Absorbente Solo-un-Ojo: quiere un trato especial (sólo ojos para él)

Cuando un cliente nuevo (o existente) comience a demandar un trato especial, huye de esa situación. Será un cliente que querrá que realices tareas fuera de lo habitual, querrá descuentos especiales, querrá atención exclusiva e inmediata, y esperará que te adaptes a él en todos los sentidos, lo que resultará inevitablemente en un tormento.

Obviamente es importante tratar a los clientes de manera especial, hacerlos sentir únicos, ¡porque lo son!; pero esto trata de aquellos que van mucho más allá de eso…acá se trata de aprender (si aún no lo aplicas) o enfatizar en decir “no” cortésmente a condiciones o requerimientos no acordados con anticipación, o situaciones que resulten ser incómodas. Más allá de una relación comercial esto se basa en un trato entre humanos, y como tal debe mantenerse un clima fundamental de cordialidad, respeto y profesionalismo.

5. El del Compromiso Distraído: con problemas para asumir responsabilidades (que conveniente)

Como vimos con el Temible Revisor debes establecer por escrito pautas previas para el desenvolvimiento del trabajo a realizar, donde de tu parte se determine qué vas a hacer, en cuanto tiempo y por cuánto dinero, y de parte del cliente se detalle qué material o contenido debe proveerte y sobre todo de qué forma va a cancelarte. Estas pautas pueden ser establecidas a través de un único contrato, o una secuencia de correos o mensajes de WhatsApp que se hayan enviado (trata de que sean mensajes escritos, no de voz).

Si cada vez que pides conformidad por parte del cliente en lo tratado en dichas pautas, no te responde o evade la confirmación de lo establecido, es una gran señal de advertencia, pues dejarás la puerta abierta al apocalíptico “eso no fue lo que yo entendí” “se suponía que…” “yo había pensado que eso sería…” y de allí lo que sigue es una segurísima controversia sobre las pautas inicialmente presentadas, y no te asombres que hasta se tambalee el compromiso de pago.

Está bien negociar un contrato, reajustar acuerdos, llegar a puntos medios de compromiso y beneficio. NO está bien no querer firmar, comprometerse, o expresar claramente conformidad, una vez establecidas las pautas.

Es mejor evitar un cliente que no de indicios de querer asumir sus responsabilidades. Es una mala señal de lo que vendrá, y puedes estar comenzando a adentrarte en una verdadera pesadilla.

6. El Silencio de los Inocentes: se toma en serio su “derecho a permanecer callado” (demasiado en serio)

Un buen indicador de si se debe trabajar con un cliente potencial es su comunicación inicial. Hay detalles que pueden parecer irrelevantes, pero indicativos de a quién te estás enfrentando: ¿sus comunicaciones escritas están llenas de errores ortográficos? ¿No atiende a los mensajes? ¿No puede responder preguntas básicas? ¿habla demasiado lento y como construyendo cada palabra que va a decir?; no se trata de prejuzgar y de que todos debemos tener el mismo ritmo, nivel educativo o capacidad de expresión; pero estos “pequeños detalles” son razón suficiente para por lo menos encender tu alerta amarilla anti-monstruos.

La buena comunicación es clave para completar un proyecto lo mejor que se pueda, pues se trata de recibir, entender, interpretar y plasmar lo que el cliente espera, y si hay fallas en la manera en que se intercambian ideas y conceptos, puede haber retrasos, diseños incorrectos, textos poco claros, contenido o funcionalidades mal interpretadas… ¡lo que sea!

La buena noticia es que puedes determinar rápidamente qué tan bueno es un comunicador desde su contacto inicial. ¿El mensaje no es claro sobre lo que quiere?, esa podría ser una buena razón para no emprender el proyecto.

Otra buena prueba puede ser comunicarse por vías adicionales, no siempre -obviamente- todos nos sentimos cómodos con las mismas formas de contacto, quizás sea más de escribir, hablar por teléfono, verse a la cara por Zoom o hasta aquella forma prehistórica de “concertar una cita personal”. Intenta con métodos alternos por el que se conectaron inicialmente y ve qué pasa.

7. La Lenta Agonía: el ánima que no paga a tiempo (¿te suena?)

La Lenta Agonía puede ponerte en peligro hipertensivo, al arrastrarte hasta el endeudamiento, retrasar tus compromisos o dejarte en el limbo de la incertidumbre económica. Este es el tipo de cliente que no paga a tiempo o completo, según lo acordado.

Tener pagos retrasados ​​puede ponerte en una crisis financiera o un estado de estrés innecesario (que afecta tu rendimiento en el resto de tu trabajo), por lo que es mejor descartar a un cliente que habitualmente se retrasa en sus pagos. Esta situación no sólo es difícil de manejar desde el punto de vista económico, sino que también es una desconsideración, una situación desgastante, y sobre todo un irrespeto para ti como profesional.

Si se trata de un cliente nuevo, aquí aplica la inversa: “eres culpable hasta que demuestres lo contrario”, solicita más del 50% de adelanto (jamás menos, ni si te ocurra no pedir adelanto), no pongas a su alcance archivos originales definitivos hasta que no te cancele la totalidad del trabajo, si es diseño mándale imágenes a baja resolución, con marcas de agua encima o en formatos de archivo que no pueda usar o modificar; si es trabajo web monta todo en servidores tuyos, a los que él no tenga acceso, y sólo mudas todo cuando te pague por completo.

Si es cliente recurrente hazle saber cordial y respetuosamente, pero con énfasis, que ambos adquirieron un compromiso, y que tú cumpliste con tu parte; que el tiempo, responsabilidades y necesidades de todos es importante, no sólo las de él; si persiste esta situación -y está en tus manos, tomando las sugerencias anteriores- no entregues o deshaz lo que le hayas realizado hasta que te pague, y ya queda a tu consideración seguir prestándoles tus servicios, o al menos no darle prioridad si continúas trabajando a su lado, sabiendo que él no te la da a ti.

8. El Demonio del Regateo: no quiere pagar lo que valen tus servicios (sino lo que él cree que cuestan)

Hasta ahora hemos tratado de llevar este artículo con algo de humor, con leves sarcasmos, pero tratando de hacernos entender de una manera digerible y amena, pero aquí sí somos completamente serios y enfáticos, este tipo de cliente que cree que cobras demasiado, que considera que tus servicios no valen la pena como para pagarte lo que pides y quiere negociar muy por debajo del precio establecido, !son el demonio en persona!.

Hablando de valor, este cliente no merece tu tiempo. Continuará pidiéndote rebaja y, si logras que pague lo que pides, probablemente igual se sentirá decepcionado y molesto por “haber pagado tanto”.

Acá hay varias realidades, puede ser que tus precios puedan resultarle altos y estén fuera de su presupuesto; si ese es el caso, el problema no son tus costos, sino que el cliente debe ubicar otro profesional que le ofrezca la calidad de trabajo acorde a lo que él está dispuesto a pagar, que los hay, también hay quienes regalan su trabajo u ofrecen menos calidad por menos precio. También puede ser que más allá del beneficio económico el trabajo que vayas a realizar te resulte un reto, te llene de nuevas experiencias, te lleve a otros clientes o niveles de comercialización de tus servicios, es decir, puede ser que ganes por otro lado, esto pudieras tomarlo en consideración para reevaluar tu presupuesto, pero siempre debes sentirte cómodo, no obligado, a trabajar bajo una cotización establecida por ti, no por el cliente.

9. El Aterrador: amenaza con comprometer tu reputación (¿en serio?)

Probablemente lo hayas escuchado antes, y es así, no puedes complacer a todos. No todo el mundo, todo el tiempo, estará satisfecho -por mucho que te esfuerces- con todo lo que hagas, y por supuesto también habrá ocasiones en que ciertamente no estés poniendo todo de tu parte o ejecutes incorrectamente tus labores, y sea necesario esforzarte más o corregir tus acciones.

Siempre mantén abierta la comunicación, el respeto, y la consideración permanente a corregir y buscar caminos de entendimiento para avanzar, ya que si te tropiezas con El Aterrador y desatas su ira con una comunicación intransigente de parte y parte, te arriesgas a ser difamado públicamente, con o sin razón, y esto nunca es agradable. Si ocurre este escenario infernal, no optes por eliminar los comentarios degradantes, eso más bien hará que se multipliquen, deja en su lugar -cortésmente- tu réplica, para que también se visualice tu punto de vista de lo sucedido, pero eso sí, jamás llegues al punto de convertir el proceso en una novela dramática, ya que pasarías de lo sublime a lo absurdo y de allí a lo ridículo.

La mejor alternativa ante estos casos es obviamente evitar la situación, negociar, reconsiderar, escuchar y acordar, antes de que “se destape la olla”; en todo caso invitar al cliente -si ya ha decido publicar su inconformidad- a contactarte para evaluar cordialmente la situación, pero jamás caer en lenguajes ofensivos o entrar en un contrapunteo de insultos y acusaciones.

10. Drácula de alta alcurnia: viene con exigencias imposibles (ínfulas de superioridad a flor de piel)

Este es el tipo de cliente que congrega un poco de cada una de las anteriores monstruosidades juntas, son excesivamente exigentes, con expectativas poco realistas, y usualmente con un presupuesto que nunca alcanza el nivel de sus requerimientos.  Espera que dejes todo lo demás que estás haciendo para concentrarte únicamente en ellos, y en su proyecto, es decir, la divinidad te trajo a este mundo con el único propósito de hacer realidad sus sueños.

Para evitar esto, plasma en un contrato, a través de correos o mensajes (pero siempre por escrito, nada de audios de whatsapp de media hora de duración) las pautas sobre tus horarios, responsabilidades y en qué consiste el proyecto, lo mismo que hemos dicho arriba: qué vas a hacer, cómo vas a hacerlo y por cuánto vas a hacerlo. Si Drácula comienza con sus exigencias fuera de lugar, muéstrale la cruz de las pautas acordadas y haz que retroceda en sus intenciones.

Ahora que hemos cubierto algunos personajes espeluznantes, vamos ahora con…

Consejos cuando se trata de aterrorizar a los clientes

Como puedes ver, trabajar con cualquiera de estos 10 terroríficos tipos de clientes puede ser una pesadilla. Hay consejos incluidos arriba para contrarrestar el ataque de cada uno de ellos, pero para ayudarte aún más, aquí tienes algunas tácticas adicionales:

• Nunca comiences un proyecto sin pedir al menos del 30% al 50% del monto presupuestado por adelantado (nosotros pedimos el 70%). Tener un pago inicial es un pacto que compromete a ambos, y por lo menos a ti te garantiza recibir un pago parcial, por si algo espeluznante sucede.
• De acuerdo a tus niveles de formalidad, establece un contrato donde se especifiquen los alcances del proyecto, el cronograma (tiempo de ejecución y/o períodos de entregas parciales), los costos (formas y fechas de pago), cada detalle vital del mismo; si no eres de contratos entonces ve haciendo un record de todo lo que han acordado por escrito bien sea vía correo o whatsapp, reiteramos: no trates puntos esenciales del proyecto por llamada o mensajes de audio, las palabras se las lleva el viento. Asegúrate de que tú y tu cliente firman o expresan claramente su conformidad con los puntos establecidos.
• Trata de nunca emprender un proyecto si el cliente no lo tiene 100% claro. Él tiene todo el derecho a tomarse su tiempo, analizar, revisar pros y contras, tomarse pausas, reevaluar, todo eso; pero antes de contratarte, nunca durante, ni mucho menos después. Es factible negociar tiempos de entrega para que te facilite el material de contenido que le corresponda darte, pero nunca tener incertidumbre -una vez arrancado el trabajo- sobre lo que se está haciendo.
• Establece y sobre todo cumple con tus plazos de entrega, en la forma que te comprometiste a hacerlo, básicamente cumple con tu parte. Esto debería mantener contentos a posibles clientes terroríficos, y disuadirlos de transformar la experiencia de trabajo en algo pavoroso.
• ¡Sigue tu instinto!. Como en toda relación humana escucha tu voz interior, por lo general no se equivoca; si sientes que algo va mal prende las alarmas, pues hay posibilidades que pueda terminar peor. Si te muestran los dientes, respira, relaja, y actúa inteligentemente; da 1, quizás 2 oportunidades, pero si la cosa avanza y ya comienzas a ver colmillos y sentir el aliento en tu nuca, ¡contrataca con todas las herramientas que te dimos arriba!.

No te cierres de plano a la relación con ciertos clientes, esperando llegue el principie azul de las relaciones de trabajo, eso no existe, al igual que tú nadie más es perfecto, todo cliente siempre será una oportunidad de crecimiento y aprendizaje, así sea sobre lo que no se debe hacer. Ya con el tiempo agudizarás tu filtro anti-monstruo y tus relaciones de trabajo fluirán cada vez más con mayor solidez; sólo trata siempre de aplicar estas premisas, que seguro te llevarán por buen camino…

Claridad, respeto, profesionalismo, responsabilidad, amor y compromiso; para contigo y tu trabajo, para que luego puedas ofrecerlo también a tu cliente.

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